僕は介護予防をテーマに地域のシニア向けに体操教室を開催しています。
毎週３日、かれこれ２年半くらい実施しているのですが、ありがたいことに長くご愛顧してくれる方のおかげで、変わらず活動できています。
しかし、リピートをしてくれる反面、１回きりということもよくありました。
面と向かって、
と言ってくる方もいました。
高齢者は想像以上にシビアなんだと実感しています。
リピートしてもらうためにすべきこと
先日、以下のようなツイートをしました。
シニアは一度良いと思ったものは、長く愛用する傾向があります。
— てつろー@介護予防ブロガー (@tetsuro1012) July 28, 2019
その反面、評価もシビアなので納得してもらえなかったらリピートはないと思った方がいいですね。
毎日、楽しませることに全力投球です(^^)
シニアは一度良いと思ったものは、長く愛用する傾向があります。 その反面、評価もシビアなので納得してもらえなかったらリピートはないと思った方がいいですね。 毎日、楽しませることに全力投球です(^^)
デイサービスとかでも高評価を一度得られれば、長く通ってくれることって多いと思います。
今回は、シニアに長くリピートし続けてもらうために心がけることをお伝えします。
サービス業であることを肝に銘じる
デイサービス、訪問介護、特養など介護のお仕事というのは、当たり前ですがサービス業です。
しかし、そのことを忘れている職員が多くいるように感じています。
以前の僕もそうだったのですが、基本的な業務に追われてしまい、利用者さまとのコミュニケーションを疎かにすることがありました。
人手不足の職場にありがちなケースです。
しかし利用者さまからしたら、人手不足なんて知ったことではありません。
疎かにしすぎると、
と思われます。そして、やがて辞めていきます。
僕は、勤めている時も、フリーランスとして活動している時もこのような経験をしてきました。
その経験をしてきた上でサービス業とは何かを考え直し、見出した答えが
期待以上のものを提供する
これに行きつきました。
具体的には、
- イメージしていた以上に機能回復（元気に）させる
- 会話を積極的にして笑わせる（楽しい時間を提供する）
この２つを僕は徹底し、実践してきました。
もちろん相性もあるので柔軟に対応する必要もありますが、デイサービスではこの２つを満たせば、リピーターとして利用してくれます。
また、これはスタッフ全員が共有する必要があります。
介護サービスは、チームプレイなので全員で提供していかなくてはなりません。
機能回復に関する記事はこちら
シニアとのコミュニケーションに関する記事はこちら
応援される人間でいる
1人の人間として、応援してもらえる人間でいること。
応援＝ファンになるということにもなります。
応援してもらえることが出来れば、リピートしてくれることはもちろん、口コミを広げ、新たなお客さまを呼んでくれるという良い連鎖が生まれます。
オフライン主体のシニアを集めるにあたって、口コミは最強の集客ツールです。
まとめると、
応援してもらう→リピート→口コミが広がる
このような流れになります。
では、応援される人間になるにはどうしたらよいか？
僕が実践してきたことは２つ
- 嘘をつかない
- 相手を応援する
上記を徹底してきました。
嘘をつかないことは基本的な要素なので割愛しますが、2つ目の相手を応援すること。
この重要性を解説します。
応援されると応援したくなるもの
皆さんも経験したことあります。
相手から何かを手伝ってもらったり助けてもらった時、
心理学で返報性の法則と言います。
返報性の法則とは、
人から何かしらの施しを受けたとき、「お返しをしなくては申し訳ない」というような気持ちになるという心理作用のことです
参考記事：返報性の原理（法則）とは
この法則は、応援にも当てはまります。
相手から応援をしてもらえる人になりたかったら、まずはシニアのお客さまを応援しましょう。
きっと何倍にもなって返ってきます。
最期まで関わっていくという気持ちを持つ
今回は、シニアに長くリピートし続けてもらうために心がけることといったテーマで
- サービス業であることを肝に銘じる
- 応援される人間でいる
上記２つの重要性をお伝えしました。
そしてリピートしてもらい、長くご愛顧してもらうにあって、僕は最期まで関わっていくという気持ちを持ってシニアのお客さまと接しています。
もし、可能であればそのくらい深い関係で仕事をしていくことをオススメします。
リピートしてもらうからには、とにかく元気でいたもらうという覚悟を持って接してください。
