仕事をしていると、ほぼ確実に出くわすと言われているクレーム。
おそらくクレームを受けたことない社会人はいないでしょう。
それくらい多いと言われていますが、介護の現場でも例外なく多いです。
そりゃ、人を相手にしているのだから自然なことかもしれません。
それでもクレームは極力少ない方が良いですね。
介護の現場におけるクレーム対応
ここでのクレームは、認知症などを患っていない方からのクレームを前提とします。
そんな感じで萎えることもあると思います。
もちろん、真摯に受け止めることは重要ですが、度が過ぎたクレームまで飲み込むのはナンセンスです。
自分が疲弊してしまします。
今回は、クレーム対応に加え、どこまで対応すべきかの線引きまでお伝えしていきます。
まずは受け止める
まずは初めに、事実をしっかりと受け止めて冷静に対応をします。
- なぜ起きてしまったのか？
- 原因は何か？
- 利用者さまに怪我などはなかったか？
この３点は少なくても把握します。
特に最後の怪我などの負傷が、あるケースもシニアの場合は考えられるので真っ先に確認してください。
当たり前ですが、管理者、施設長などにもすぐに報告です。
クレームを最後まで聞く
これも重要なことだと僕は考えています。
謝ると同時に、相手の話を最後まで聞くことで怒りが収まったというケースもよくあります。
途中で何を言いたいのか、何に対して怒っているのか把握できたとしても最後まで話を聞いてください。
もちろん謝罪の態度を示しながら。
原因と今後はないようにする旨を伝える
なぜ起きてしまったのか？
どこに自分たちに非があったのかを明確に伝え、今後はもう内容にすることを利用者さまの前で誓ってください。
信頼を取り戻すには時間がかかるかもしれませんが、起きてしまったのだからいつまでも落ち込んでいても仕方がない。
二度と同じことを繰り返さないように徹底してください。
理不尽なクレームに対してどう折り合いをつけるか
ここまでは、一般的なクレームの対処法をお伝えしていきました。
多分、大体はこんな感じで解決はするかと思います。
しかし、
といったクレームも中にはあります。
ここからはそのようなモンスターに関しての対処法を、僕の経験も踏まえてお伝えしていきます。
ルールを度外視したクレームはフルシカトする
僕がデイサービスで働いている時の例を例えます。
機能訓練指導員の自分は、個別機能訓練として利用者さまにマッサージやストレッチなどをマンツーマンで実施していました。
３時間の半日デイサービスだったので1人にかける時間も短く15分しか確保出来ませんでした。
たった１５分の施術なんて、出来ることが限られてきます。
なので、僕は
といったような質問で、時間内に出来ることをやっていました。
しかし、中には
とむちゃぶりをかます利用者もいました。
基本そういう人は、フルシカトをして変わらず１５分で出来ることをこなしていました。
それでも、グダグダ言ってくる場合は
と言います。
大抵の場合はここまで言うとようやく理解します。
このように割り切ることも大切だと学びました。
自分がストレスで疲弊しないためにも、ルールを守れない人は突き放すことも重要です。
他人を変えることはできないと肝に銘じておく
他人を変えることはできないと肝に銘じておく
これを知っておくとかなり楽になります。
ではこのような人に出くわした時、どうするのか？
選択肢は２つあります。
- 自分が改善する
- 諦める
このどちらかです。
どちらも重要で、場合に合わせて使いわける必要があります。
では、どういったケースだったら改善するのか？もしくは諦めるのか？
自分の場合は、
その人はホントに助けたい人なのか否か
これを基準に考えています。
僕は事業主で自分でビジネスをしていますが、当然ながら人は選びます。
そりゃ人間だもの。
御託や言い訳ばかり並べている人や、他人の悪口ばかり言っている人とは仲良くしたくはないですよね？
そのような人を指摘したり、そのような人と付き合うために自分が改善するのはバカらしいと思っています。
だから諦めます。
それとは、逆で本当に助けたい人の場合。
例えば試行錯誤して、考えたリハビリや施術をしてうまくいかなかった時、ここで「諦める」という選択肢を取ると自分の成長が終わります。
文字通り
状態になります。
僕にとって本気で助けたい人というのは
死ぬまで元気でいてもらいたい人です。
そのような人を諦めるわけがない。
逆にそのような人だけを助け続ければ良いと思っています。
フリーランスになってもうすぐ３年。
様々なお客さまに出会ってきたけど、今のお客さまはすべて、死ぬまで元気でいて欲しいと思っている人です。
そうすることで、自分も成長できストレスなく仕事が出来るようになります。
他人を変えることはできないと肝に銘じておく。
その上で、どの選択肢を行使するか決める。
諦めることだって正しい選択肢の一つだと思っています。
本当に助けたい人かどうかを問いかけること
今回はクレームに対する対応と、折り合いのつけ方として、自分の経験をもとにお伝えしてきました。
先ほどもお伝えしましたが、理不尽なクレームに対しての対応は２つ。
自分が改善するか諦めるか。至ってシンプルです。
自分が疲弊しないためにも、お役に立ちたい人を明確にし、その人と長く付き合っていくための努力をすることをオススメします。
